Направления развития телефонной связи

ться своими телекоммуникационными ресурсами для нужд конкретного пользователя, освободив последнего от излишней головной боли и инвестиционных затрат. При этом, как мы уже говорили, пользователю не нужно закупать какое-либо оборудование, а всю работу сделает платформа IN, имеющаяся у оператора. Что касается уже предоставляемых сегодня услуг, то наиболее распространенными являются: «телеголосование», «универсальный номер доступа», «бесплатный вызов», «предоставление в аренду телефонного центра», «вызов за дополнительную плату», «вызов по телефонным картам», «конференц-связь». Начнем с тех, кто применяет аутсорсинг «по-крупному». Прежде всего это удел тех, кто в своем бизнесе использует справочно-информационные службы, аккумулирующие звонки от огромного количества абонентов. Они могут использовать ресурсы операторского телефонного центра для решения внутренних производственных задач («фронт-офис»), что в свою очередь позволит оптимизировать корпоративные бизнес-процессы и станет полезным интерфейсом для системы CRM. Обычно подобные услуги обеспечивает группа телефонисток, занимающих порой целый зал. Услуга IN «предоставление в аренду телефонного центра» позволяет обойтись практически одним оператором, который будет отвечать в основном на «нестандартные» вызовы. Стандартная информация будет обрабатываться компьютером, включенным в «платформу IN», а отвечать компьютер будет человеческим голосом с помощью специализированной службы автоматизированного речевого ответа. Выбрать нужную услугу из общего перечня справочно-информационной службы абонент может путем донабора цифр на своем телефонном аппарате после прослушивания соответствующей информации. Если все линии заняты, система автоматизированного речевого ответа позволяет «удерживать» входящие вызовы по единому номеру. Звонящие могут получать ответы на часто задаваемые вопросы в автоматическом режиме, получать/вводить информацию или выбирать нужное им соединение. Кроме того, такая услуга позволяет строить развернутую справочно-информационную систему по индивидуальному сценарию с доступом к информации в базах данных, записывать и сохранять входящие сообщения, оставленные пользователями, не сумевшими соединиться с оператором. Пользователь способен предоставлять услуги справочно-консультационного и/или развлекательного характера абонентам ТфОП за дополнительную плату, что дает возможность генерировать новые виды бизнеса. Разумеется, здесь придется оборудовать рабочее место оператора, но и только. Что касается других услуг IN, то для их получения не требуется и этого. Самой первой по степени «осознания» преимуществ и, следовательно, внедрения была услуга «телеголосование». Она уже достаточно давно используется на нескольких центральных ТВ-каналах и радиостанциях, когда в зависимости от ответа на определенный вопрос зрителям/слушателям предлагается позвонить по одному из названных телефонных номеров. Аналогичный механизм может использоваться и для других целей, например для маркетинговых опросов, однако процесс телеголосования (весьма оперативный) подразумевает повышенные требования к поставщику услуги, поскольку его SN должен обработать за сравнительно короткое время значительную телефонную нагрузку. Здесь выходят на первый план не столько возможности SN (в конце концов, это только компьютер, который можно заменить на более мощный), сколько сетевые возможности оператора, ибо значительная часть генерируемой нагрузки может «отсечься» еще в телефонной сети и SN ее не увидит. Одно дело, когда SN имеет дополнительные линии связи с различными узлами ТфОП, а другое – когда он просто включен в «слабенькую» УАТС, от которой идет несколько линий в городскую АТС. Поэтому при планировании работы с большой аудиторией инициатору голосования нелишне поинтересоваться, какими сетевыми возможностями подкреплена заказанная услуга. В качестве подтверждения этой мысли можно понаблюдать, какую аудиторию собирает телеголосование на том или ином центральном канале (у которых аудитории одинаково большие). Нетрудно заметить, что на одном за 30–40 минут собирают до 50 тыс. звонков, а на другом в 10–20 раз меньше. Самым массовым бизнес-приложением IN стала в последнее время услуга «универсальный номер доступа», имеющая множество вариантов использования. Ее суть – возможность переадресации поступающих вызовов по любому заданному сценарию. К потенциальной клиентской базе относятся представители среднего и малого бизнеса (розничная и оптовая торговля, маркетинговые и рекламные агентства, брокерские конторы, медицинские учреждения и пр.), к примеру: • те, кто имеет один офис и испытывает затруднения в обработке большого входящего телефонного трафика; • те, кто нуждается в телефонных номерах, не привязанных к конкретному офису; • те, кто владеет несколькими территориально разнесенными офисами (например, распределенная торговая сеть), не объединенными выделенной корпоративной сетью; • те, чья бизнес-специфика требует постоянной связи конкретных людей по одним и тем же телефонным номерам, но в совершенно произвольных местах (офис, дача, квартира, улица). Как правило, от оператора данной услуги требуется создание гибких рабочих макетов услуг, позволяющих до минимума сократить время от обсуждения «идеи» (сценария клиента) до появления «рабочей услуги». Индивидуальные требования абонента услуги остаются при этом приоритетными. Абоненту такой услуги обычно предоставляется единый многоканальный местный телефонный номер (обычно с цифровой АТС) с большим количеством соединительных линий с ТфОП, который практически всегда свободен. К примеру, характерная для мелкого бизнеса частая смена телефонных номеров в этом случае перестает приносить головную боль, потому что для клиентов телефонный номер всегда один и тот же. Поступающие вызовы абонентов ТфОП SN переадресует туда, куда укажет пользователь. Таким образом, вызовы, поступающие на этот номер, могут быть обработаны (переадресованы) по любому заданному алгоритму (к примеру, на любые телефонные номера заказчика), что равноценно созданию корпоративной телефонной сети без установки (и соответственно покупки!) какого бы то ни было телекоммуникационного оборудования (например, УАТС). Кстати, создание такой виртуальной УАТС – закономерный результат развития указанной услуги. В виртуальную корпоративную сеть органично вписывается и другая услуга IN – «конференц-связь». Возможность обработки каждого поступившего вызова по индивидуальному сценарию (заказчик может управлять услугой и оперативно менять, например через Интернет, для чего ему предоставляется персональный идентификационный номер, pin-код), использование соответствующих баз данных с телефонными номерами клиентов, служб поддержки, менеджмента и т. п. позволяют оставаться на связи всегда и везде. И опять же без каких-либо дополнительных технических средств. В корпоративной сети благодаря IN можно отслеживать права доступа групп сотрудников к различным услугам (междугородная и международная связь, различная нумерация и пр.), получая, в том числе, единый счет на каждую г

1	2	3